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고객헌장

제정 2023. 12. 07.

고객헌장 전문

한국자활복지개발원은 기관을 이용하는 고객에게 질 높은 서비스를 제공하고, 고객 중심 경영을 시행하기 위해 아래와 같이 노력하겠습니다.

○ 하나, 우리는 항상 고객의 입장에서 먼저 생각하고 행동하겠습니다.

○ 하나, 우리는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 의견을 경청하여, 고객의 요구에 대해 정확하고 신속하게 처리하겠습니다.

○ 하나, 우리는 고객을 존중하고, 공감하는 태도로 서비스 제공에 정성을 다하겠습니다.

○ 하나, 우리는 발전적이고 혁신적인 태도로 임하며, 고객 불만을 최소화하기 위해 노력하겠습니다.

○ 하나, 취약계층의 자활촉진 및 사회적·경제적 자립을 위해 최선을 다하겠습니다.

한국자활복지개발원은 이와 같은 선언을 지키기 위해, 서비스 이행표준과 고객응대 서비스 표준을 마련하여 성실히 실천하겠습니다.

서비스 이행표준

□ 기관 사업 강화를 통한 고객 서비스 개선

○ (자활 일자리 확대) 다양한 기관, 기업과 협력하고, 신규자활사업 아이템 발굴 및 확산 지원과 성장단계별 지원을 통한 안정적인 일자리 창출에 힘쓰겠습니다.

○ (자산형성지원 체계화) 다양한 고객 니즈 분석을 기반으로 정보를 제공하고, 안정적인 관리 및 집행 등 고객 맞춤형 서비스를 통한 사회취약계층 맞춤형 자립 노력 지원을 강화하여, 저소득층의 성공적인 자산형성을 위해 더욱 촘촘히 지원하겠습니다.

○ (교육 품질 강화) 다양한 자립역량 요구에 맞춤형으로 대응할 수 있는 교육콘텐츠를 개발하고, 디지털 교육역량 강화 및 온･오프라인 융복합 학습체계 구축 등 교육 품질을 강화해 자활 인재육성 및 자활사업 성과향상에 기여하겠습니다.

□ 업무절차 간소화 및 소통 강화

○ (중복행정 지양) 행정관리 개편을 통해 중복행정을 폐지하고, 행정관리 효율화를 추진하여 고객 불편 최소화를 위해 노력하겠습니다.

○ (가이드라인 수립) 사업 관련 매뉴얼 제작, 개편을 통해 일관성있고, 정확한 정보 안내와 신속한 고객 응대가 가능하도록 노력하겠습니다.

○ (소통 창구 활성화) 유관기관 및 고객 특성에 맞는 소통 협력 체계를 구축하고, 네트워크 확장을 통해 다양한 의견을 청취하고, 사업운영 프로세스 개선방안을 마련하겠습니다.

○ (CS 역량 강화) CS교육 등을 통해 고객 애로사항을 개선하고, 신속하고 친절한 고객 응대가 가능하도록 내부 직원의 소통 역량을 강화하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

□ 방문하시는 경우

○ 우리는 항상 고객을 배려하고, 친절한 자세로 응대하겠습니다.

○ 직원은 항상 사원증을 패용하고, 책임감있게 응대하겠습니다.

○ 사무실에는 부서 및 담당자의 명패를 부착하여 고객이 관련자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

○ 담당 직원 부재 시, 방문자의 인적사항과 용건을 기록하여 고객이 원하시는 시간 내에 담당자가 직접 회신하겠습니다.

□ 전화하시는 경우

○ 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의내용에 대해 정성껏 응답하겠습니다.

○ 담당 직원 부재 시, 인적사항과 용건을 기록하여, 빠른 시간 내에 회신하겠습니다.

○ 전화 상담 시, 이해하기 쉬운 용어를 사용하며, 친절하고 자세히 설명하겠습니다.

○ 바로 답변이 어려운 내용이거나, 확인이 필요할 경우 빠른 시간 내에 검토하여 다시 전화드리겠습니다.

□ 인터넷으로 상담하는 경우

○ 인터넷 홈페이지(https://www.kdissw.or.kr)를 통해 고객이 쉽게 정보를 취득하고, 활용할 수 있도록, 한국자활복지개발원의 최신 정보를 자세히 소개하겠습니다.

○ 인터넷 홈페이지를 통한 상담, 자료 요청 시 최대한 빠른 시일 내에 답변하도록 노력하겠습니다.

□ 잘못된 서비스에 대한 시정

○ 한국자활복지개발원이 제공한 잘못된 서비스로 고객에게 불편함을 끼쳤을 경우, 정중하게 사과드리고, 해당 내용을 부서장에게 통보하고 담당자 교육을 통해 재발 방지를 위해 노력하겠습니다.

○ 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.

□ 고객 참여 및 평가

○ 고객헌장을 홈페이지에 게재하고, 서비스 실천을 위해 최선을 다하겠습니다.

○ 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위해 고객만족도 조사를 연 1회 이상 시행하겠습니다.

○ 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하겠습니다.

□ 고객 참여 및 의견 제시 방법

○ 불만족·불친절 사례가 있거나 잘못된 서비스 제공을 받으신 경우, 방문, 전화, 홈페이지 제안하기 게시판, fax 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 접수된 고객의 불만 및 고충사항을 분석하여 답변드리고, 서비스를 개선하도록 하겠습니다.

○ 제시된 의견은 담당자가 확인하여, 시정 및 개선 조치 결과를 답변드리겠습니다.

○ 업무 특성상 처리 기간이 오래 소요되는 경우 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내하겠습니다.

서비스	내용
방문	본원: 서울시 서대문구 통일로135 충정빌딩 9층, 10층 연수원: 충북 충주시 안심1길 143 한국자활연수원
전화	02-3415-6900 (평일 09:00 ~ 18:00)
FAX	02-3415-6990
인터넷	홈페이지 https://www.kdissw.or.kr/ ‘제안하기’

○ 서비스별 처리창구